Visa baru saja memperkenalkan enam alat baru yang memakai teknologi kecerdasan buatan untuk mempermudah proses pengajuan sengketa tagihan kartu kredit. Hal ini diungkapkan secara eksklusif kepada CNBC oleh pihak perusahaan.
Perusahaan yang bergerak di bidang pembayaran digital ini menjelaskan bahwa alat-alat tersebut dirancang untuk mengurangi biaya dan kebingungan dari proses sengketa yang selama ini dianggap “usang” bagi berbagai pihak yang terlibat dalam proses pembayaran, seperti pedagang, penerbit, dan akuisitor.
Andrew Torre, Presiden Layanan Nilai Tambah Visa, menjelaskan bahwa banyak tantangan terjadi karena sistem back-office yang masih bersifat manual. “Kami benar-benar harus berpikir secara berbeda tentang bagaimana kami menangani ini dalam skala besar,” tutur Torre.
Pada tahun 2025, Visa memproses lebih dari 106 juta sengketa tagihan secara global, yang mencerminkan peningkatan sebesar 35% dibandingkan dengan tahun 2019.
“Tujuan kami adalah untuk menyederhanakan ini sebanyak mungkin. Kami ingin melihat laju pertumbuhan ini dapat berkurang,” tambah Torre.
Alat-alat baru ini adalah bagian dari dorongan yang lebih besar dari bank-bank besar dan lembaga keuangan untuk mengintegrasikan AI ke dalam bisnis mereka, baik secara internal maupun dalam aplikasi yang berhubungan dengan konsumen. JPMorgan Chase dan Goldman Sachs juga telah mengungkapkan bahwa mereka sudah menerapkan AI untuk mengurangi jumlah karyawan yang dibutuhkan. BNY, misalnya, menghabiskan $3,8 miliar untuk teknologi pada tahun 2025, atau sekitar 19% dari pendapatannya.
Visa menjelaskan bahwa tiga dari enam alat baru ini fokus pada pedagang, memberikan mereka kesempatan untuk menangani kemungkinan sengketa sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Ini melibatkan pengelolaan sengketa dengan respons AI generatif serta memberikan level detail yang lebih dalam tentang informasi pesanan untuk mengatasi kebingungan mengenai biaya yang tidak dikenal.
Contohnya, banyak sengketa muncul karena pemegang kartu tidak mengenali biaya tertentu pada laporan mereka. Dengan alat baru ini, Visa dapat memberikan informasi lebih lanjut kepada lembaga keuangan untuk menunjukkan data tersebut kepada pemegang kartu dengan cara yang lebih mendalam.
Tiga alat lainnya dirancang untuk penerbit dan akuisitor, memanfaatkan model AI prediktif untuk membantu analisis kasus per kasus, meringkas dokumen, dan mengotomatiskan pengisian data serta mendirikan platform sengketa yang ditenagai AI untuk mengelola seluruh proses dalam satu lokasi.
“Kami akan dapat memberikan wawasan dan data yang membantu mereka beralih dari reaktif menjadi proaktif,” ungkap Torre.
Torre menambahkan bahwa alat AI baru ini juga merupakan bagian dari berbagai solusi yang lebih luas untuk konsumen. Salah satunya adalah manajer langganan yang diumumkan minggu lalu, yang memungkinkan pemegang kartu untuk membatalkan langganan yang tidak perlu secara langsung melalui manajer tersebut.
Otomatisasi ini akan menghemat waktu, uang, dan kebingungan yang tidak perlu bagi kedua belah pihak. Sebagian besar alat ini akan tersedia secara umum pada akhir tahun ini.
“Kami benar-benar percaya bahwa solusi dalam menangani sengketa ini membuat prosesnya jauh lebih mudah untuk dikelola dan diselesaikan. Kami yakin ini akan memberikan hasil yang lebih baik untuk semua pihak,” tutup Torre.
