Macy’s Luncurkan Alat Baru yang Mendorong Pengeluaran Pelanggan Hingga 400% Lebih Banyak

Intisari Utama

• Macy’s meluncurkan “Ask Macy’s,” asisten belanja berbasis AI powered by Gemini yang memungkinkan pelanggan membuat permintaan dalam bahasa sehari-hari dan menerima saran produk yang dipilih.
• Dalam pengujian awal, pembeli yang menggunakan asisten ini mengeluarkan sekitar empat kali lipat lebih banyak uang secara online dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakannya.
• Alat ini berfungsi seperti stylist digital, menekankan rekomendasi outfit lengkap dan saran “lengkapi penampilan,” yang membantu meningkatkan ukuran keranjang belanja dan nilai pesanan rata-rata.

Pernah bertanya-tanya aksesoris mana yang cocok dengan outfit tertentu? Asisten AI baru dari Macy’s, “Ask Macy’s,” dirancang untuk menjawab pertanyaan itu dengan sukses, bahkan membuat pengguna awal menghabiskan 400% lebih banyak secara online, menurut laporan dari Bloomberg.

Macy’s meluncurkan Ask Macy’s kepada publik minggu lalu setelah melakukan pengujian bot ini sebagai asisten belanja interaktif berbasis platform Google’s Gemini. Sekarang, Ask Macy’s dapat diakses melalui situs web dan aplikasi perusahaan.

Bot ini memungkinkan pembeli untuk menggambarkan apa yang mereka inginkan dengan bahasa sederhana — misalnya “Saya butuh gaun untuk pernikahan musim semi di Miami dengan harga di bawah $150” — dan kemudian bot ini akan menampilkan produk, ide styling, serta saran “lengkapi penampilan” dengan tautan ke produk terkait.

Salah satu fitur paling populer dari bot ini adalah alat coba virtual yang memungkinkan pembeli membayangkan bagaimana sebuah item akan terlihat di mereka. Pelanggan juga bisa menggunakan fitur ini di toko saat tidak ada waktu untuk mencoba langsung, menurut Barbie Cameron, kepala divisi toko di Macy’s.

Macy’s telah menguji bot ini kepada sekitar setengah pengunjung situs web mereka dan menemukan bahwa pembeli yang menggunakannya menghabiskan lebih dari empat kali lipat dibandingkan mereka yang tidak, menurut Bloomberg. Langkah ini diambil seiring dengan usaha pengecer lain yang berusaha menciptakan chatbot AI mereka sendiri, khawatir jika tidak, pembeli akan beralih ke ChatGPT untuk pengalaman belanja mereka — dan berpindah ke pesaing.

“Setiap pengecer berusaha mencari solusi satu langkah demi satu langkah,” ujar Max Magni, kepala pelanggan dan digital di Macy’s. “Ini bukan permainan satu pihak. Tidak ada yang menemukan kuncinya.”

Ribuan karyawan Macy’s turut berkontribusi dalam mempersiapkan bot ini untuk pelanggan, kata Magni. Macy’s memiliki 94,189 karyawan per Februari 2025, menurut Stock Analysis.

Magni menjelaskan bahwa pelanggan yang menggunakan chatbot cenderung menghabiskan lebih banyak karena mereka mencari item tertentu, seperti sepatu untuk acara, dibandingkan dengan hanya browsing di situs. Dia juga percaya bahwa bot ini menarik pelanggan yang lebih muda yang lebih suka bereksperimen dengan alat ini.

Kira-kira 40% dari 20 pengecer teratas di AS berdasarkan pendapatan telah memperkenalkan setidaknya satu bentuk asisten belanja berbasis AI, menurut Bloomberg. Sementara beberapa perusahaan meluncurkan asisten mereka sejak awal 2024, sebagian besar mulai meluncurkannya pada pertengahan 2025 dan terus memperkenalkan mereka hingga tahun ini.

Kecanggihan chatbot ini bervariasi antar perusahaan. Yang paling efektif beroperasi “lebih sedikit seperti chatbot dan lebih seperti agen belanja pribadi yang mengetahui berbagai produk dan memahami preferensi Anda,” ujar Ali Furman, pemimpin industri pasar konsumen AS di PwC.

Macy’s melaporkan adanya momentum awal dari chatbot baru mereka sementara pengecer ini terus berupaya untuk bangkit setelah hampir satu dekade penurunan penjualan. Awal bulan ini, perusahaan mengumumkan bahwa penjualan bersih turun 2.4% tahun lalu untuk tahun fiskal yang berakhir 31 Januari. Untuk tahun fiskal saat ini, Macy’s memproyeksikan penjualan bersih antara $21.4 miliar dan $21.65 miliar, sedikit di bawah angka tahun lalu, yaitu $21.76 miliar.