Sejak tahun 2017, Respond.io bertekad untuk menyelesaikan masalah sederhana: bisnis kesulitan mengimbangi pelanggan yang beralih ke aplikasi pesan. Saat ini, Respond dengan perangkat lunak manajemen percakapan pelanggannya telah menjadi salah satu kisah sukses teknologi di Malaysia.
Startup yang berbasis di Kuala Lumpur ini baru saja mengamankan pendanaan Seri B sebesar 62,5 juta dolar AS, dipimpin oleh Camber Partners, dengan partisipasi dari Endeavor Catalyst dan investor yang sudah ada sebelumnya. Sebelumnya, mereka juga berhasil mendapatkan 7 juta dolar AS di pendanaan Seri A pada tahun 2022. Perusahaan ini kini mengumpulkan pendapatan tahunan yang berulang (ARR) sebesar 35 juta dolar AS, tumbuh 169 persen dibanding tahun lalu, dengan margin keuntungan sebesar 30 persen, seperti yang disampaikan kepada TechCrunch.
Co-founder dan CEO Gerardo Salandra, yang sebelumnya bekerja di IBM dan Google sebelum bergabung dengan Runtastic, aplikasi pelacak kebugaran yang dijual kepada Adidas pada tahun 2015, mendirikan Respond di Hong Kong pada tahun 2017. Ia bersama dengan Hassan Ahmed (CTO) dan Yaroslav Kudritskiy (COO) kemudian memindahkan bisnis ini ke Malaysia dua tahun kemudian.
Platform ini membantu bisnis B2C menengah hingga besar untuk meningkatkan pendapatan dari percakapan dengan pelanggan melalui berbagai saluran pesan seperti WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, panggilan suara, dan obrolan web. Mereka juga memanfaatkan agen AI untuk menangani volume pertanyaan pelanggan yang tinggi, memenuhi kualifikasi prospek, dan menutup penjualan tanpa intervensi manusia.
Salandra menggambarkan pelanggan inti mereka sebagai bisnis yang “mempertimbangkan dengan baik”, di mana pelanggan perlu berbicara dengan seseorang sebelum membeli, seperti di sektor kesehatan, otomotif, ritel, pendidikan, dan perjalanan. Dalam sektor ini, pelanggan tidak akan langsung memasukkan kartu kredit mereka di sebuah situs web untuk membeli mobil. Sebaliknya, mereka akan melakukan obrolan terlebih dahulu dan mengajukan banyak pertanyaan, jelas Salandra. Bisnis yang ideal bagi Respond adalah perusahaan dengan jumlah karyawan antara 200 hingga 10.000 orang.
Dengan munculnya teknologi AI, pertanyaan yang muncul adalah: apakah alat seperti ChatGPT bisa menggantikan apa yang telah dibangun oleh Respond?
Salandra percaya bahwa posisinya cukup kuat untuk menghadapi ancaman tersebut jika muncul. Saat ini, perusahaan ini memproses sekitar 2 miliar pesan setiap kuartal.
“Jika saya hanya melihat angka, setiap hari saat AI semakin mendominasi, kami tumbuh lebih cepat,” ungkapnya kepada TechCrunch. “Kami tidak melihat apa yang sedang terjadi di pasar SaaS publik.”
Salah satu faktor itu adalah harga, ujarnya. Berbeda dengan pesaing perangkat lunak perusahaan yang memungut biaya per kursi, Respond mematok tarif berdasarkan volume percakapan pelanggan. Artinya, tidak masalah apakah manusia atau AI yang merespons. “Ketika lebih sedikit manusia menggunakan produk Anda, mereka menghasilkan uang lebih sedikit,” jelasnya. “Tapi kami tidak memungut biaya seperti itu.”
Platform yang sudah ada, terutama yang dominan di Amerika Utara dan Eropa, dibangun pada email dan panggilan telepon. “Platform yang ada ini, mereka menjadikan pesan sebagai pemikiran kedua. Mereka sangat fokus pada email dan panggilan, tetapi ketika datang ke pesan, itu jadi hal yang terabaikan,” kata Salandra.
Volume data pesan yang besar menciptakan siklus umpan balik, menurut CEO. Semakin banyak pesan berarti AI yang lebih baik. AI yang lebih baik menarik lebih banyak pelanggan, yang pada gilirannya menghasilkan lebih banyak pesan. “Inilah yang kami sebut sebagai data flywheel,” tambah Salandra. Ia juga menyebut bahwa pijakan awal sangat penting untuk perusahaan AI baru. “Karena kami sudah memulai sejak lama dan memiliki fondasi yang kuat, kami dapat menyediakan AI yang lebih baik dibandingkan dengan mereka yang baru memasuki pasar pesan.”
Dengan modal baru ini, Salandra mengatakan perusahaan berencana untuk memperluas perekrutan, pertumbuhan organik, dan akuisisi. CEO ini memiliki dua tipe target akuisisi dalam pikirannya: teknologi tambahan yang sesuai dengan ekosistem eksisting, dan tim yang sudah mapan dengan basis pelanggan yang kuat di pasar strategis seperti Eropa dan Amerika Utara. “Bayangkan berapa banyak bulan yang bisa saya hemat jika saya menemukan perusahaan yang sudah memiliki klien dan tim,” ucapnya. “Saya bisa menghemat waktu hingga enam bulan sampai satu tahun melalui akuisisi.” Dia mengkonfirmasi bahwa perusahaan sudah dalam pembicaraan dengan beberapa target potensial.
Perluasan secara geografis ini membuat banyak sense secara strategis. Saat ini, Respond menghasilkan sekitar 30 persen dari pendapatannya dari APAC, 30 persen dari Amerika Latin, dan 20 persen dari Timur Tengah dan Afrika, sementara North America dan Eropa Barat menyumbang hanya 20 persen. Namun, Salandra menyebut bahwa kedua kawasan tersebut sekarang menjadi yang paling cepat tumbuh. “Mereka membutuhkan waktu lebih lama untuk melakukan perubahan, tapi sekarang mereka bergerak sangat cepat ke saluran pesan,” jelasnya, menambahkan bahwa kedua wilayah tersebut diharapkan menjadi segmen terbesar perusahaan dalam dua hingga tiga tahun ke depan.
Meski mendapat suntikan modal baru, Salandra tetap berhati-hati mengenai apa yang akan dilakukan selanjutnya. “Kami tidak ingin menjadi perusahaan yang tumbuh tanpa kendali,” tegasnya. “Bahkan dengan uang ini, kami akan sangat disiplin.” Namun, Salandra juga memiliki rencana besar ke depan. “Hasil favorit saya?” tanyanya. “Mendapatkan lonceng di Nasdaq.”
