Seiring waktu, banyak dari kita menyadari betapa pentingnya hubungan dalam setiap aspek bisnis. Bahkan di area yang mungkin tidak terlalu dikenal karena pengalaman hangatnya, seperti keuangan atau teknologi, hubungan itu tetap krusial. Misalnya, ketika bekerja dengan tim di sebuah credit union, saya menyadari bahwa membangun hubungan dengan komunitas anggota mereka adalah hal yang sangat penting. Konsep ini juga berlaku di area lain. Rekruter perlu mendapatkan kepercayaan dari calon karyawan, sementara investor ventura membutuhkan koneksi yang kuat dengan para pendiri.
Ketika sebuah perusahaan tumbuh, sering kali para pengusaha kehilangan fokus pada hubungan yang penting. Mereka lebih terfokus pada produk, perekrutan, dan distribusi, dan melupakan untuk membangun hubungan yang seharusnya jadi prioritas. Namun, jika kamu beroperasi di industri yang mengutamakan hubungan, penting banget untuk berinvestasi dalam infrastruktur hubungan saat perusahaan mulai berkembang. Sederhananya, ini adalah kebutuhan saat ini. Jika ingin berhasil, berinvestasi dalam manajemen hubungan sangatlah penting. Berikut adalah tiga perubahan praktis yang bisa diterapkan oleh para pendiri untuk memfasilitasi hal ini.
Audit dan Pahami Di Mana Hubungan Ada Dalam Bisnis Kamu
Hubungan yang kuat tidak terjadi secara instan. Setiap kali saya membangun hubungan bisnis yang baik, itu membutuhkan waktu dan sering kali terjadi di berbagai setting. Ini bisa menyebabkan informasi penting tentang manajemen hubungan bertebaran di berbagai bagian bisnis. Riwayat komunikasi bisa tersimpan di inbox atau percakapan di Slack, catatan rapat bisa berada di berbagai alat audio, visual, dan teks. Kepemilikan hubungan sering kali kabur dan terfragmentasi. Ketika perusahaan tumbuh, jarak antara titik-titik informasi penting pun semakin besar.
Walaupun terbukti dasar adalah alat Customer Relationship Management (CRM), seringkali mereka tidak menyimpan elemen hubungan secara menyeluruh. Inilah sebabnya salah satu langkah awal terbaik adalah melampaui konsep CRM dan membangun lapisan Extended Relationship Management (XRM) di bisnis. Menurut Rings.ai, perbedaan utama antara model CRM dan XRM adalah fokus CRM yang hanya pada manajemen interaksi dengan pelanggan, sedangkan XRM dirancang untuk manajemen hubungan yang holistik, otomasi proses, transparansi, dan skala.
XRM memperluas fokus pelanggan ke seluruh hubungan bisnis. Alih-alih hanya mengandalkan catatan CRM, sistem ini menarik riwayat komunikasi, catatan, dan data luar untuk membuat gambaran menyeluruh dari setiap hubungan di dalam tim. Nah, jika ingin memperkuat infrastruktur hubungan, mulailah dari sini. Gunakan pendekatan XRM untuk memetakan memori institusionalmu dan membuatnya terlihat di seluruh tim meskipun dalam skala besar. Konsolidasikan riwayat komunikasi dan data hubunganmu di level individu maupun perusahaan.
Melihat Hubungan Sebagai Aset Jangka Panjang, Bukan Transaksi
Kesadaran akan perlunya membangun hubungan sebagai aset bisnis yang utama bukanlah hal baru. Namun, menjaga perspektif ini saat perusahaan tumbuh? Inilah tantangannya. Para pendiri harus tetap memegang prinsip bahwa hubungan mereka lebih dari sekedar transaksi. Hubungan tersebut adalah investasi dalam aset jangka panjang.
Hubungan transaksional mungkin ada tempatnya, tetapi hubungan dengan klien bukan dalam kategori yang sama. Mereka menawarkan nilai yang jauh lebih besar dalam bentuk biaya akuisisi yang lebih rendah, kepercayaan dan kepuasan yang lebih tinggi, serta bisnis yang berkelanjutan.
Infrastruktur yang ada dapat membantumu tetap fokus memperlakukan hubungan klien sebagai hubungan yang berulang. Mulailah dari mindset. Jangan lagi melacak hubungan penting sebagai “kesempatan”. Alih-alih, lihatlah hubungan tersebut sebagai aset jangka panjang. Gunakan AI dan XRM untuk menghindari siklus penjualan linier dari CRM. Simpan profil klien sebagai entitas, bukan sekadar interaksi.
Anggap Intelijen Hubungan Sebagai Infrastruktur “Lembut”
Intelijen hubungan harus menjadi bagian tak terpisahkan dari strategi pertumbuhan bisnismu. Ini bukan hanya fitur atau tambahan. Sebagai pendiri perusahaan teknologi, saya melihat alat manajemen hubungan sebagai peningkat produktivitas, namun sejatinya mereka tidak ada pada kategori itu.
Manfaatkan alat manajemen hubungan sebagai bagian dari infrastruktur operasionalmu. Alat ini memberikan elemen “lembut” yang memberi kedalaman pada elemen yang lebih keras dalam infrastruktur. Saat menerapkan sistem yang dapat diskalakan dan prosedur operasional standar (SOP), berinvestasi dalam intelijen hubungan memberikanmu keuntungan tak kasat mata.
Pemahaman yang lebih mendalam dan mutakhir tentang hubungan organisasi akan membantumu mengidentifikasi peluang pendapatan dan meningkatkan pelayanan klien. Memahami hal-hal halus, seperti hubungan unik antara anggota dewan dan klien, bisa membantumu mengambil langkah-langkah yang berarti dan efektif, bukan tindakan sembrono.
Membangun Dasar Berbasis Hubungan Sejak Dini
Para pendiri harus menyadari betapa pentingnya peran hubungan dalam mendukung pertumbuhan yang berkelanjutan. Mereka harus meluangkan waktu untuk mengidentifikasi di mana hubungan berada dalam bisnis mereka. Anggaplah ini sebagai aset jangka panjang dan gunakan intelijen hubungan saat berinteraksi dengan mereka.
Jika itu bisa dilakukan, kamu dapat menciptakan infrastruktur berbasis hubungan yang tidak hanya dapat bertahan saat perusahaan berkembang, tetapi juga menjadi pendorong pertumbuhan yang signifikan.
