Implementasi sistem CRM (Customer Relationship Management) sering kali gagal sebelum benar-benar dimulai. Kenapa? Karena perusahaan dan pengambil keputusan langsung melompat ke tahap ketiga dalam menerapkan teknologi dengan cara yang efektif, tanpa menyiapkan strategi yang solid sebagai dasar untuk mencapai kesuksesan yang berkelanjutan.
Bagaimana keputusan buruk ini biasanya dimulai dan berujung pada kegagalan?
Biasanya, prosesnya mengikuti pola ini:
- Tim menyadari bahwa mereka membutuhkan CRM, entah itu CRM yang baru atau yang lebih baik dari sebelumnya.
- Salah satu eksekutif bertanya kepada teman-temannya, “CRM apa yang kamu gunakan?”
- Eksekutif tersebut mengumumkan, “Kita akan beli CRM ‘X’ karena temanku berhasil menggunakannya.”
- Mereka membeli alat tersebut dan mungkin menyewa seseorang untuk membantu implementasinya tanpa perencanaan yang matang.
- Yang terjadi? Terbaiknya mereka hanya mendapatkan produk yang tidak disukai siapapun, terburuknya, mereka bahkan tidak menggunakannya sama sekali.
Ini adalah situasi yang sudah cukup sering saya lihat selama 12 tahun implementasi Salesforce CRM. Namun, pendekatan yang akan saya bahas bisa diterapkan untuk semua jenis CRM.
Lalu, bagaimana cara implementasi CRM yang benar? Ikuti metode tiga langkah yang saya sebut SPI:
- Strategi
- Pengelolaan
- Implementasi
Yuk kita bahas masing-masing langkahnya!
Strategi sebelum membeli
Begitu tim menyadari perlunya CRM baru, penting untuk membentuk komite proyek. Komite ini harus terdiri dari:
- Eksekutif yang bertanggung jawab untuk keputusan finansial mengenai proyek.
- Expert dari departemen yang akan menggunakan CRM, yang paham betul tentang proses penting yang harus didukung oleh alat ini.
- Manajer teknis yang akan mendampingi pengguna CRM yang baru.
- Seorang manajer proyek yang akan memastikan semua berjalan sesuai rencana.
Komite ini bertugas untuk menjalani tiga fase implementasi secara berurutan.
Di fase pertama, misi mereka sederhana. Mereka harus mendefinisikan siapa yang akan menggunakan sistem CRM dan mengapa sistem ini diperlukan. Ini dilakukan dengan mendefinisikan cakupan dan kebutuhan untuk Minimum Viable Product (MVP).
Seringkali, di sinilah saya masuk untuk membimbing klien saya, memandu mereka melalui diskusi strategis yang diperlukan untuk menentukan hasil yang jelas:
- Peta proses aktivitas internal dan klien yang harus difasilitasi oleh CRM yang baru.
- Arsitektur validasi data yang menjelaskan informasi apa saja yang harus disimpan dalam CRM.
- Daftar kebutuhan fungsional yang jelas yang menjelaskan penggunaan, otomatisasi, dan kebutuhan integrasi CRM.
Ini tidak selalu memerlukan bantuan eksternal, Anda bisa melakukannya sendiri.
Ada banyak metode untuk menyiapkan dokumen tersebut. Yang terpenting adalah, dokumen itu harus dibuat.
Tanpa kerja persiapan ini, Anda tidak akan siap untuk melanjutkan ke fase pengelolaan.
Beli apa yang benar-benar Anda butuhkan
Sampai saat ini, tim Anda telah fokus pada langkah-langkah internal. Tidak ada pekerjaan strategis yang seharusnya dilakukan dengan asumsi jenis teknologi CRM yang akan diimplementasikan.
Begitu strategi internal sudah jelas, Anda memiliki sumber daya yang cukup untuk melakukan penilaian teknologi yang efektif dan mengambil keputusan pengadaan yang yakin.
Tahap pertama dari pengelolaan adalah mencari tiga hingga empat solusi CRM potensial untuk tim Anda. Daftar ini tidak boleh hanya berdasarkan rekomendasi dari teman-teman eksekutif Anda. Bicaralah dengan rekan industri, lihat kisah sukses di niche Anda, dan tinjau materi pemasaran dari berbagai penyedia teknologi.
Proses penjualan CRM biasanya mengikuti pola yang dapat diprediksi: temukan, coba, lalu tutup. Aset strategis Anda dari langkah pertama memastikan bahwa alih-alih terjebak oleh penjual yang paling meyakinkan, Anda memilih solusi yang paling tepat.
Pekerjaan strategis berarti Anda sudah siap untuk menjelaskan apa yang Anda butuhkan selama panggilan penemuan. Ini akan memastikan bahwa setiap demo CRM dapat menunjukkan bukti konsep yang efektif. Jika demo tersebut tidak memuaskan, Anda tahu itu bukan solusi yang tepat. Anda telah memberi penyedia teknologi semua yang diperlukan untuk mengesankan Anda dan membuktikan bahwa teknologi mereka dapat mendukung kebutuhan Anda.
Yang terpenting, dengan melihat berbagai solusi, Anda bisa membandingkan dan memperkuat daya tawar untuk mendapatkan harga yang lebih baik.
Dengan kerja strategis yang sudah dibuat, Anda dapat dengan percaya diri membeli alat yang tepat.
Implementasikan MVP Anda
Setelah Anda membeli alat tersebut, Anda menghadapi keputusan krusial terakhir. Bagaimana cara mengimplementasikannya?
Jika Anda memiliki orang yang cakap di dalam tim dan memilih solusi yang didokumentasikan dengan baik, Anda mungkin dapat melakukan implementasi sendiri. Namun, keputusan ini tidak seharusnya hanya untuk menghemat biaya. Ironisnya, dengan mencoba “menghemat” di sini, Anda justru akan membuang uang. Ini sering kali berakibat buruk, dan hal ini sudah saya lihat berkali-kali.
Jika Anda memiliki anggaran dan ingin bekerja dengan ahli, Anda juga perlu mengevaluasi tiga hingga empat mitra potensial. Pekerjaan strategis telah memberi Anda definisi yang jelas tentang kebutuhan. Gunakan ini untuk mendapatkan dokumen ruang lingkup kerja yang jelas untuk MVP dari masing-masing mitra.
Alih-alih mencari mitra yang termurah, pastikan Anda menemukan yang memiliki rekam jejak keberhasilan, terutama di industri Anda. Selalu minta dua referensi dan hubungi mereka. Pastikan mereka memiliki proyek yang mirip dengan proyek yang akan dijalankan oleh mitra tersebut sehingga Anda bisa melakukan penilaian yang baik.
Apapun mitra yang Anda pilih, keberhasilan implementasi Anda akan bergantung pada kerja strategis dan pengadaan yang efektif. Segala sesuatu tidak hanya bergantung pada teknologi yang Anda beli.
Satu tips terakhir selama implementasi adalah selalu melibatkan SMEs dan pengguna di masa depan selama proses pembangunan. Ini karena untuk berhasil, manajemen perubahan perlu dilakukan secara kelompok selama periode yang panjang. Begitu Anda mengubah langkah ini menjadi transfer pengetahuan di akhir pembangunan, Anda akan mengatur proyek Anda untuk gagal.
